Berhati-Hati Dalam Memilih Vendor Bisnis

Dalam berbisnis, pasti ada kalanya kita mengalami pasang surut dan good day or bad day. Hari ini, saya mau share sedikit tentang pengalaman dengan salah satu vendor printing kain ketika menjalankan Kawung Living. Saya dan Liza sudah pernah mencoba menggunakan jasa beberapa vendor printing kain selama beberapa tahun ini. Dari mulai pilihan vendornya terbatas, sampai sekarang mulai menjamur. Mulai dari pilihan kainnya masih sedikit banget, sampai sekarang macam-macam jenisnya. Ada yang memang mengecewakan, tapi ada juga yang sampai saat ini selalu menjadi partner yang bisa diandalkan (kami bahkan selalu dapat diskon loyalty setiap pesan di sana).

Tahun 2017 ini, kami mencoba menggunakan kain organik sebagai tambahan dari kain polyester yang biasa kami gunakan. Alasannya karena kami kurang puas dengan hasil jadi kain polyester seperti satin silk polyester untuk bahan Scarf karena terlalu licin dan kurang merepresentasikan bahan kerudung yang biasa kami gunakan. Selain itu, menggunakan kain organik juga bisa membuat kami lebih lega dan tidak was-was untuk mengeluarkan produk-produk lain untuk bayi karena ada beberapa customer yang mengaku bahwa anaknya alergi dengan beberapa kain polyester. Sebelumnya, kami pernah menggunakan kain bersetifikasi organik merek Cloud9, tapi sayangnya kain-kain tersebut harus kami impor (kami punya supplier di Singapura) dan makin lama, makin sulit didapatkan di Indonesia.

Kamipun memutuskan untuk mencari vendor lokal yang bisa memproduksi kain organik sesuai keinginan sehingga nantinya kami bisa memberikan harga yang lebih kompetitif dan tidak memberatkan customer. Pencarian ini sebenarnya masih tergolong sulit karena tidak banyak vendor yang mampu memenuhi permintaan tersebut. Kebanyakan vendor kain organik yang ada hanya mau memenuhi order partai besar yang biasanya dimulai dari printing minimal 500 meter. Untuk retail kecil seperti kami, jumlah minimal tersebut masih tergolong sangat besar dan membutuhkan modal yang belum bisa kami penuhi.

Singkat cerita, pencarian kami mengerucut menjadi 2 Vendor, di mana Vendor A menawarkan printing minimal 200 m dan Vendor Z menawarkan printing dari minimal 1 m dengan tahapan harga (semakin banyak print, maka harganya semakin murah). Dari hasil diskusi saya dengan kedua Vendor, saya menangkap bahwa Vendor A lebih profesional dan punya tahapan design yang lebih panjang, termasuk di dalamnya tahap sampling dan pencocokan warna sebelum melakukan tahap produksi dikarenakan oleh teknik screen printing yang digunakan. Vendor A juga lebih transparan tentang hasil gagal printing kain dan akan dikemanakan limbah sisa produksi kain tersebut (hal yang menurut saya sangat penting walaupun mudah dilupakan oleh industri tekstil sekarang ini).

Sedangkan Vendor Z menawarkan tahapan design yang sangat singkat dengan teknik digital yang lebih canggih. Kami hanya perlu mengirimkan design dan kemudian mencocokkan dengan color chart setiap kain untuk mendapatkan hasil warna yang diinginkan.

Perlu diketahui bahwa proses printing digital kain organik memang lebih lama dibanding kain polyester. Pada proses printing kain polyester, kain bisa selesai di-print hanya dalam hitungan jam dengan proses transfer. Jadi kita print terlebih dahulu di kertas khusus dan kemudian ditransfer ke kain untuk mencetak gambar. Sedangkan pada kain organik, walaupun kain di-print langsung ke kain (direct to garment), tapi kain kemudian harus melewati berbagai tahap processing seperti pencucian, steaming, dll yang menyebabkan proses printing baru bisa selesai dalam waktu 2-3 hari.

Kamipun memilih Vendor Z karena selain minimal printing kain yang lebih sediki, profil perusahaan Vendor tersebutpun ‘terlihat’ lebih kredibel. Vendor tersebut memiliki website yang lumayan bagus dan konten Instagram yang terlihat menjanjikan. Followers Vendor Z juga sudah lebih di atas 10.000, memiliki kantor sendiri, dan mempekerjakan beberapa admin. Hal yang menurut kami sudah cukup menunjukkan kredibilitas suatu perusahaan/brand di zaman sekarang.

Kami mencoba menggunakan jasa Vendor tersebut untuk pertama kalinya dengan total order beberapa puluh meter saja. Kami sudah paham bahwa proses produksi akan membutuhkan waktu 2 minggu lebih, tapi kami mulai kehilangan kesabaran ketika hasilnya belum bisa kami terima setelah sebulan berselang. Kami hanya mendapat berita bahwa hasil printing kain kami banyak gagalnya dan ada kesalahan alat di luar kendali mereka. Tidak hanya itu, ada beberapa hal yang tidak dikomunikasikan terlebih dahulu dengan kami. Vendor Z menggunakan roll kain dengan warna dasar yang berbeda sehingga ada sebagian hasil kain yang berwarna putih bersih dan ada yang berwarna putih gading, menyebabkan perbedaan warna di hasil print. Mereka memberikan berbagai alasan sampai akhirnya kami diberi solusi, “Kami akan kirimkan hasilnya. Mba lihat saja hasilnya dulu, kalau tidak sesuai boleh dikembalikan dan akan kami print ulang.”. Karena waktu produksi kami yang menjadi sangat molor, kami mengiyakan hal tersebut dan menerima keseluruhan kain yang punya banyak bekas cacat tersebut. Walaupun kecewa dengan hasil print-nya, salah satu alasan lain kami menyetujui tawaran tersebut adalah kami diberi jaminan bahwa akan diberikan refund kepada barang yang benar-benar cacat.

ink spot pada hasil print kain yang kami dapatkan

Tetapi, pihak Vendor kemudian mengeluarkan peraturan baru beberapa hari setelahnya yang mengatakan bahwa proses claim refund baru hanya berlaku jika cacat yang terjadi di atas 5% dari Total Order dengan refund maksimal sebesar 5% juga. Berbeda dengan retail besar, cacat 5% tersebut adalah malapetaka untuk kami. Retail kecil seperti kami harus berhadapan dengan resiko kehilangan setengah barang produksi, jumlah claim refund-nya pun tidak sebanding dengan kerugian yang kami terima. Misalkan kami memproduksi 50 Scarf di kain sepanjang 55 m, kami baru bisa claim refund jika cacat keseluruhan adalah 27,5 cm. Bayangkan jika ada cacat 1 cm di setiap panel Scarf, kami hanya bisa melakukan claim jika cacatnya ada di lebih dari setengah produk yang kami produksi dan bagi kami, setengah barang produksi tersebut terhitung barang cacat yang tidak bisa kami jual.

Pengalaman buruk inipun kami jadikan pelajaran dan tidak kami besar-besarkan karena menganggap bahwa kami sedang sial. Toh Vendor tersebut tetap mempunyai reputasi yang “terlihat” baik dan terus bekerja sama dengan berbagai brand besar lainnya. Sehingga kami menganggap, kejadian kami hanyalah salah satu slump dari rentetan keberhasilan mereka.

***

Pengalaman kami dengan Vendor Z memasuki babak baru ketika kami mendapatkan order yang cukup besar dan mengharuskan kami menggunakan kain organik kembali. Saat itu, kami tidak terpikir untuk mencari Vendor baru karena waktu yang diberikan sangat singkat dan berharap bahwa kami bisa meluruskan masalah-masalah kami sebelumnya dengan langsung mendatangi kantor Vendor Z. Perlu diketahui bahwa saya, Liza, dan kantor Vendor Z berdomisili di 3 kota yang yang berbeda, kami ingin menunjukkan keseriusan kami dalam produksi yang kami harap disambut dengan hal yang sama oleh Vendor tersebut. Kami berbincang dengan pemilik perusahaan tersebut dan mengkomunikasikan semua keluh kesah kami sebelumnya. Kami berharap bisa menjalin relasi yang baik karena order kami saat itu sudah mencapai ratusan meter dan kami ingin membangun ekosistem yang baik di antara small business lokal perintis seperti kami. Kami dijanjikan waktu produksi selama 1 bulan dan hasil print yang lebih baik dibandingkan hasil yang sebelumnya.

Sayangnya, janji mereka tidak kunjung terpenuhi karena tidak ada kabar setelah 1 bulan lewat. Kain kami belum selesai diproduksi dengan alasan bahwa antriannya sedang banyak dan order customer lain juga belum selesai dikerjakan. Alasan yang menurut saya, “bukan urusan gue”. Kami meminta hasil yang sudah jadi dikirimkan seadanya dan sisa kain lainnya dikirim menyusul. Hasil print yang ada memang sedikit lebih baik, tapi waktu pengerjaan sangat tidak sesuai dengan janji.

Kami mulai mengalami ketidaknyamanan ketika ada beberapa cacat produksi yang ingin kami claim untuk print ulang. Hal ini murni karena kesalahan Vendor tetapi kami malah diberikan antrian dan jadwal produksi sesuai “urutan pemesanan”. Lewat admin mereka, Vendor menyampaikan bahwa semua order baik 1 m ataupun 800 m tetap akan diperlakukan sama dari segi prioritas. Hingga 3 bulan berselang, kain kami masih ada yang belum selesai diproduksi (kali ini dengan alasan mesin rusak) dan kami tetap tidak mendapatkan jawaban yang solutif. Perlu diketahui, bahwa semua pembicaraan dan keluhan kami hanya dapat dilakukan dengan admin. Kami tidak diizinkan menghubungi pemilik perusahaan walaupun kami sudah meminta hal tersebut berkali-kali. Kami seakan berhadapan dengan chat bot dengan jawaban sesuai SOP dan tidak disesuaikan dengan kondisi masing-masing customer.

***

Memang kami tidak bisa dibilang ditipu, karena toh hasil kainnya ada dan sebagian sudah kami ubah menjadi produk kami. Tapi kami sangat kecewa dengan handling customer service yang tidak solutif dan management produksi yang amat buruk. Pun dengan kesalahan dari Vendor, kami tidak mendapatkan konsekuensi yang memuaskan. Kami akui bahwa kami salah karena masih mempercayai Vendor tersebut, tapi memang terbatasnya Vendor dan waktu yang singkat menyebabkan kami tidak memiliki banyak pilihan. Di awalpun kami tidak membuat kontrak berdasar hukum karena merasa bahwa order kami akan baik-baik saja kali ini.

Mungkin hal di atas hanya terlihat sebagai curhatan biasa, tetapi kerugian kami sebenarnya jauh lebih besar dari sekedar waktu karena kami kehilangan kredibilitas di depan Client kami yang disebabkan oleh hasil produksi yang terlambat. Padahal kami sudah mengalokasikan spare waktu yang cukup panjang di proses produksi kain sebagai jaga-jaga kalau ada keterlambatan produksi, tetapi ternyata hasilnya tetap tidak bisa sesuai dengan rencana.

To sum it up, hal di atas mengajarkan kami sebagus apapun citra sebuah brand/perusahaan, pada akhirnya semua akan kembali kepada kualitas dan pelayanan barang/jasa yang dihasilkan. Percuma kita berinvestasi kepada logo, website, packaging, iklan Facebook, foto yang meyakinkan, SDM yang banyak, jika pelayanan customer-nya tidak baik dan management-nya berantakan.

Kalau kamu memiliki bisnis entah sebagai Vendor atau Client, pastikan untuk selalu memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya untuk deal/proyek yang dianggap besar atau penting. Dalam bentuk sederhananya, berikan invoice dimana terdapat informasi mulai dari waktu produksi, proses refund, dll. Hal ini penting agar kedua belah pihak satu kepala dan tidak ada yang merasa dikecewakan. Bersikap transparan dan jujur kadang merupakan hal yang baik daripada menutup-nutupi kalau ada masalah. Ada baiknya juga kita lebih fleksibel terhadap kebutuhan customer dan memberikan bantuan yang solutif seandainya kita memang tidak bisa memenuhi kewajiban kita. Karena mungkin saja, ada efek domino yang terjadi di balik keterlambatan yang kita lakukan. Akhir kata, mengutip kata-kata salah satu pebisnis wanita favorit saya, Jen Gotch, retail is better when everyone wins.

Apa kamu punya pengalaman serupa? Bagaimana kamu menyelesaikan problem tersebut? I’d love to know more, supaya saya bisa lebih baik bersikap dalam menghadapi hal serupa di kemudian hari.